Digital Operations Platform – Teil 1 – Omnichannel auf der nächsten Ebene

In this three-part blog, we will introduce you to the Digital Operations Platform. We'll tell you about what changes are going on in the omnichannel landscape, what challenges arise because of it, and how a DOP can be a future-proof solution for your business. In part one, we will dive into how omnichannel selling has changed over the pas 15 years, and what this means in terms of customer expectations.

Das Einkaufserlebnis hat sich in den letzten fünfzehn Jahren drastisch verändert. Wo der Einkauf früher in einem Einzelhandelsgeschäft begann und endete, ist der Einkauf heute eine Reise über viele Kanäle – online und offline. Die Anzahl der Berührungspunkte, die Kunden nutzen, um ein Produkt zu kaufen, ist von zwei Berührungspunkten vor fünfzehn Jahren auf durchschnittlich sechs heute gestiegen.

Omnichannel ist unverzichtbar

In den letzten Jahren haben viele neue Vertriebskanäle an Popularität gewonnen (Marktplätze, Social Shopping, Apps). Folglich ist der Verkauf von Produkten über mehrere Kanäle für viele Unternehmen zum Standard geworden. Viele haben Omnichannel-Strategien eingeführt.

„Der Omnichannel-Handel ist ein Verkaufskonzept, das sich auf die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses über mehrere Kanäle konzentriert. Egal, ob der Kunde online über einen Webshop, einen Marktplatz, soziale Medien oder eine App einkauft oder offline in einem Ladengeschäft. Omnichannel-Aktivitäten konzentrieren sich auf das gesamte Kundenerlebnis – und nicht auf die einzelnen Erfahrungen des Kunden auf verschiedenen Kanälen.“

Heutzutage erfahren Händler, die eine Omnichannel-Strategie verfolgen, Wachstum durch die Gewinnung eines neuen Kundenstamms, Kundenbindung und höhere Einnahmen.

Omnichannel in der Entwicklung – Schritt halten

Auch wenn Omnichannel eine etablierte Strategie in der (e)Commerce-Landschaft ist, bedeutet dies nicht, dass die Strategie in Stein gemeißelt ist. Stattdessen versuchen Händler jeden Tag herauszufinden, wie sie ihre Omnichannel-Strategie am besten umsetzen können.

Und das bedeutet, dass man die Veränderungen in vielen verschiedenen Vorgängen im Zusammenhang mit dem Omnichannel-Verkauf im Auge behalten muss, einschließlich:

Produktmanagement über alle Kanäle hinweg
Kundenbetreuung
Auftragsabwicklung und Lieferung auf der letzten Strecke
Retouren-Management
Inventar-Management

Erschwerend kommt hinzu, dass sich die Kundenerwartungen mit der Umsetzung neuer Strategien ständig ändern. Die Händler müssen daher ihre Strategien ständig überdenken und die von ihnen verwendeten Softwarelösungen bewerten.

Kunden engagieren sich mit Organisationen, nicht mit Kanälen

Zur sich entwickelnden Omnichannel-Welt gehört auch, dass sich die Kunden mit Organisationen auseinandersetzen – nicht mit einzelnen Kanälen. Die Kunden sind, wie man sagt, „kanalblind“. Sie kaufen nicht in einem Kanal ein, sie kaufen bei einer Marke ein. Für einen Kunden spielt es keine Rolle mehr, ob er auf einem Marktplatz, in einem Webshop oder in einem Einzelhandelsgeschäft einkauft, er erwartet in jedem Kanal das gleiche Erlebnis. Sie wollen ein einheitliches Erlebnis, ohne Lücken oder Abweichungen zwischen den Produkten, Preisen und Dienstleistungen in jedem Kanal, unabhängig davon, welchen Weg sie nehmen. Für die Kunden geht es vor allem um Bequemlichkeit.

Einige Beispiele für die Erwartungen von Omnichannel-Kunden:

Ein persönliches Kundenkonto mit Zugriff auf Bestellstatus, Quittungen, Kundenservice und mehr.
Genaue Informationen über Lieferzeiten
Bestandstransparenz in den Lagern und in der Filiale
Mehrere Lieferoptionen, wie z. B. BOPIS
Kanalübergreifende Treuepunkte

Um diese Erwartungen zu erfüllen, müssen komplexe Prozesse eingerichtet werden, bei denen die verschiedenen Teile Ihres Betriebs zusammenarbeiten. Dazu gehören die Auftragsverwaltung (OMS), die Bestandsverwaltung, die Lagerverwaltung (WMS), die Auftragsabwicklung (3PL), die Kundenverwaltung (CRM) und alle anderen Prozesse, die zur Bereitstellung von Omnichannel-Diensten verwendet werden.

Die Bedeutung des (e)Commerce als eine Organisation

Das Kundenerlebnis hat für Unternehmen oberste Priorität. Sie ist das Hauptunterscheidungsmerkmal zwischen denen, die es schaffen, und denen, die es nicht schaffen. Die Kunden richten ihre Loyalität nicht mehr nach dem Preis oder dem Produkt. Stattdessen bleiben sie den Unternehmen aufgrund ihrer Erfahrungen treu. Auch wenn das Kundenerlebnis schon immer höchste Priorität hatte, haben sich die Techniken, um es zu erreichen, verändert. Sie haben sich sogar so sehr verändert, dass Händler ihre Strategien überdenken müssen, ebenso wie die Software, die zur Unterstützung von Omnichannel eingesetzt wird.

Um erfolgreich zu sein, muss man die Strategie überdenken und den Handel als eine einheitliche Organisation betrachten. Das bedeutet, dass alle Teams, die sich mit einem Teil der Handelsaktivitäten befassen, in der Lage sein müssen, zu sehen, was in der Organisation als Ganzes vor sich geht. Nur dann können die Abläufe so genutzt werden, dass die Kundenerwartungen erfüllt werden.

Sie möchten wissen, was das genau bedeutet? Bleiben Sie dran und erfahren Sie mehr über den einheitlichen Handel (Unified Commerce) in unserem nächsten Blogartikel.

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