Zweiter Teil: Kundenerwartungen in der modernen Handelsbranche

This is part two of a series about the Convenience economy. Read part one here. 

Die moderne Handelsbranche („Convenience Economy“) bringt eine Verschiebung der Kundenerwartungen mit sich. Dies setzt die Handelsmarken unter Druck, die mithalten müssen. Um in der „Convenience Economy“ relevant zu bleiben, müssen sie das bestmögliche Einkaufserlebnis bieten.

Traditionell basiert der Handel auf einem Ein-Kanal-Marketingmodell: Der Einzelhändler verkauft seine Produkte an den Kunden über einen einzigen Kanal. In den meisten Fällen ist dies ein Ladengeschäft oder ein Webshop.

In der „Convenience Economy“ sind jedoch viele andere Kanäle im Spiel, wie z. B. Social Media-Kanäle, Marktplätze, Apps und mehr.

Kundenerwartungen: Ein nahtloses Kauferlebnis

Ein wichtiger Bestandteil der Komfortwirtschaft ist ein nahtloses Kauferlebnis. Es wird erwartet, dass ein reibungsloser Kaufvorgang zum Standard wird.

Aber wie sieht ein nahtloses Kauferlebnis aus?

Suche nach Produkten

Der Kaufprozess beginnt mit der Suche nach dem richtigen Produkt. Stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte leicht zu finden sind.

• Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen in Suchmaschinen sichtbar ist
• Die Produkte in Ihrem Webshop sollten leicht zu finden sein
• Die Produkte müssen sich in den richtigen Kategorien befinden
• Die Produkte sollten über ein Suchfeld vor Ort zugänglich sein

Recherche von Produktinformationen

Sobald ein Produkt gefunden ist, beginnt der Rechercheprozess. Die Kunden möchten sich über verschiedene Aspekte des Produkts informieren können. Ob es sich um Farben, Gewicht, technische Informationen, Garantie oder die Herkunft des Produkts handelt. Stellen Sie sicher, dass alle Informationen verfügbar sind.

Recherche der Produktpreise

Nächster Punkt: Preisgestaltung. Achten Sie darauf, dass die Preise des Produkts leicht zu finden und leicht zu verstehen sind. Geben Sie den Preis des Produkts, die Lieferkosten und die Angabe, ob die Mehrwertsteuer enthalten ist, an. Je mehr Informationen verfügbar sind, desto eher wird sich ein Kunde für den Kauf des Produkts entscheiden.

Zur Kasse

Der Kassenbereich ist oft ein Engpass, wenn es um den Kaufprozess geht. Ein Bericht der National Retail Federation hat ergeben, dass 97 % der Verbraucher einen Kauf abgebrochen haben, weil die Kassenzone nicht bequem genug war.

Glücklicherweise kann eine Optimierung des Kassenbereichs die Konversionsrate um 35 % erhöhen. Einige dieser Optimierungen umfassen:

Hohe Kundenerwartungen bei der Lieferung

Wenn Sie es falsch machen, riskieren Sie, Ihren Ruf bei den Kunden zu schädigen und Wiederholungskäufer zu verlieren. Verspätete Lieferungen und eingeschränkte Lieferoptionen wirken sich darauf aus, wie die Marke vom Kunden wahrgenommen wird. In der modernen Handelsbranche ist die Lieferung einer der Vorgänge, die einfach stimmen müssen, um die Kunden zufrieden zu stellen.

Lassen Sie uns einige der Aspekte einer guten Liefererfahrung in der modernen Handelsbranche (Convenience Economy) näher betrachten.

Verschiedene Versandoptionen

Heutzutage gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, Bestellungen zuzustellen. Die Kunden schätzen es, wenn sie wählen können, wo sie ihr Paket in Empfang nehmen können. 86 % der Kunden sind der Meinung, dass Einzelhändler ihnen die Möglichkeit bieten sollten, bei der Bestellung ihrer Waren die für sie bequemste Lieferoption zu wählen.

Einige Optionen: Lieferung nach Hause, online kaufen, in der Filiale abholen (BOPIS) / Click-and-Collect, online kaufen, an einer Abholstelle abholen.

Liefertermine

Die Kundenerwartungen zwingen die Einzelhändler dazu, schnelle und pünktliche Lieferoptionen anzubieten. Auch wenn die Lieferung am selben Tag oder am nächsten Tag bei den Kunden beliebt ist (55 % der Käufer in den USA bevorzugen die Lieferung am selben Tag), bedeutet dies nicht, dass die Einzelhändler dies anbieten müssen.

Fast der Hälfte (44 %) der Kunden macht es nichts aus, zwei oder drei Tage auf ihre Lieferung zu warten. Für die Kunden ist es wichtiger, dass die angezeigten Liefertermine genau sind als die tatsächliche Zeit, die sie für die Lieferung ihrer Artikel benötigen.

Informationen zur Rückverfolgung

Kunden wollen immer wissen, was sie erwartet, wenn sie auf die Lieferung ihrer Bestellung warten. Stellen Sie sicher, dass Sie durch die Integration mit einem 3PL Informationen zur Sendungsverfolgung bereitstellen. Diese können ein Tracking-System zur Verfügung stellen und E-Mails verschicken. In anderen Fällen müssen Einzelhändler diese Informationen jedoch selbst an ihre Kunden weitergeben.

Versand von mehreren Standorten aus

Um einen reibungslosen Lieferprozess zu gewährleisten, kann die Zusammenarbeit mit mehreren Lagern Vorteile bringen. Wenn Sie mit Großhändlern oder Lagern an strategischen Standorten zusammenarbeiten, müssen die Bestellungen weniger weit zum Kunden reisen.

Der Versand von mehreren Standorten aus kann den Versand von Ihren Lagerstandorten, den Versand von stationären Geschäften, den Versand von externen Lagern (z. B. Amazon FBA), den Versand direkt vom Hersteller oder andere Arten von Streckengeschäften umfassen. Das senkt nicht nur die Versandkosten, sondern garantiert auch schnellere Lieferzeiten.

Kommunikation mit den Käufern

Lieferschwierigkeiten sind unvermeidlich, aber mit hervorragender Kommunikation können Sie die Frustrationen Ihrer Käufer in den Griff bekommen. Seien Sie proaktiv und kommunizieren Sie klar mit Ihren Käufern. Lassen Sie sie wissen, was passiert ist und welche Anstrengungen Sie unternehmen, um das Problem zu lösen, bevor sie es selbst bemerken.

Kundenservice

Es wird prognostiziert, dass der Kundenservice den Preis und das Produkt als Hauptunterscheidungsmerkmal der Marke ablösen wird.

Es wird geschätzt, dass die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden fünfmal höher sind als die Kosten für die Bindung von Kunden. Daher ist ein hervorragender Kundenservice, der die Kunden bei Laune hält, von entscheidender Bedeutung, wenn man langfristig erfolgreich sein will.

Aber wie kann man Kunden bei Laune halten? Werfen wir einen Blick auf einige bewährte Verfahren:

Kanalübergreifende Übereinstimmung

Viele Einzelhändler verkaufen ihre Produkte über mehrere Kanäle. Ob Webshop, Marktplatz, App oder Einzelhandelsgeschäft – der Kundenservice muss über all diese Kanäle hinweg stimmig sein. Studien haben gezeigt, dass Unternehmen mit einem gut definierten Omnichannel-Kundenerlebnis eine Kundenbindungsrate von 91 % haben.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundendienst-Team Zugang zu allen Mitteilungen hat und dass die Kunden wissen, wo sie Sie finden können.

Kunden sollten sich nicht wiederholen müssen

Ein wichtiger Aspekt eines guten Kundendienstes ist es, dafür zu sorgen, dass die Kunden sich nicht wiederholen oder tagelang auf eine Antwort warten müssen. Die Kunden schätzen es nicht, wenn sie sich wiederholen müssen. Für 66 % ist dies der frustrierendste Aspekt bei der Inanspruchnahme des Kundendienstes.

Bereitstellung eines Kundenportals

Vorbeugen ist immer besser als heilen. Die Bereitstellung eines Kundenportals kann Kunden helfen, Antworten auf ihre Fragen oder Hilfe bei Problemen zu erhalten, noch bevor sie sich an Ihr Kundendienst-Team wenden müssen. In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben 90 % der Befragten an, dass sie von einer Marke erwarten, dass sie ein Kundenportal zur Selbstbedienung anbietet.

Perfektionierung des Omnichannel-Kundenerlebnisses

Die Erfüllung der Kundenerwartungen in der in diesem Artikel erwähnten „Convenience Economy“ wird dazu beitragen, dass die Kunden zufrieden sind.

Oftmals können all diese unterschiedlichen Prozesse zu betrieblichen Herausforderungen führen. Um den Kaufprozess so nahtlos wie möglich zu gestalten, müssen Einzelhändler in den Verkauf über mehrere Kanäle investieren und sich gleichzeitig auf Produktmanagement, Auftragsmanagement, Bestandsmanagement, Auftragsabwicklung, Kundenservice und vieles mehr konzentrieren.

Im nächsten und letzten Teil dieses Blogs werden wir untersuchen, wie mit der richtigen, einheitlichen Lösung ein ultimatives Kundenerlebnis geschaffen werden kann.

Lesen Sie weiter – Dritter Teil: Herausragende Leistungen in der modernen Handelsbranche