Omnichannel-Strategien: Das Erlebnis umgestalten

Heutzutage geht es beim Verkauf von Produkten nicht mehr darum, das beste Produktangebot zu haben. Stattdessen geht es um die besten Omnichannel-Strategien für das beste Einkaufserlebnis.

Aber warum?

Weil der Verkauf von Produkten komplexer geworden ist. Weil moderne Einzelhändler kaum noch nur in einem Kanal verkaufen (stattdessen verkaufen sie in Webshops, Online-Marktplätzen, Apps und stationären Geschäften). Und weil sich die Kundenerwartungen drastisch verändert haben.

Die Zukunft des Handels liegt in den richtigen Omnichannel-Strategien: Verbinden Sie Ihre Verkaufskanäle, rationalisieren Sie Ihre Back-Office-Abläufe und bieten Sie ein reibungsloses Kauferlebnis.

Omnichannel-Verkauf: Was Kunden wollen

Oft liest man Artikel über Kundenerwartungen in Omnichannel-Umgebungen. Darin wird auf die Bedeutung von „Kanälen“, „Reisen“ und „Erfahrungen“ hingewiesen (wir haben diesen Artikel sogar damit begonnen). Wir sagen Ihnen nicht, dass diese Begriffe irrelevant sind. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass die Kunden sich überhaupt nicht um diese Begriffe scheren. Die Kunden wollen einfach nur einkaufen gehen“.

Und genau hier liegt die größte Herausforderung: die Entwicklung großartiger Omnichannel-Strategien, bei denen die Kunden ohne Einschränkungen einkaufen können. Um dies zu ermöglichen, muss der Schwerpunkt auf den Back-Office-Abläufen liegen. Aber warum, und wie?

Werfen wir zunächst einen Blick auf einige der Herausforderungen, denen sich viele Unternehmen in dieser Hinsicht gegenübersehen:

• Omnichannel-Markentreue – Der Verkauf über mehrere Kanäle bedeutet, dass die Kunden an verschiedenen Orten mit Ihrer Marke interagieren können. Wenn Ihre Marke in den verschiedenen Kanälen nicht einheitlich vertreten ist, kann das Ihrem Markenruf schaden. Wenn die Kunden Ihre Marke nur schwer definieren können, wird ihre Loyalität nachlassen.
• Den Kunden verstehen – Omnichannel-Einzelhändler tun sich oft schwer damit, die Wünsche ihrer Kunden zu kennen, vor allem, wenn diese über verschiedene Kanäle verstreut sind. Sie zu verfolgen wird unmöglich, wenn mehrere Verkaufskanäle genutzt werden.
• Verknüpfung von Online- und Offline-Geschäften – Dies ist ein wichtiger Schritt für jedes Unternehmen mit stationären Geschäften und Online-Kanälen. Wenn Kunden bei Ihnen einkaufen, erwarten sie kanalübergreifende Optionen wie Online-Kauf und Abholung im Geschäft (Click & Collect), Lieferung ins Geschäft, Rückgabe im Geschäft und vieles mehr. Dies ist nur möglich, wenn die richtigen Omnichannel-Strategien vorhanden sind.

Die meisten dieser Probleme entstehen aufgrund unflexibler oder nicht tragfähiger Plattformarchitekturen. Für neu gegründete Unternehmen ist die Abwicklung von Geschäftsvorgängen einfach. Tabellenkalkulationen und manuelle Transaktionen sind leicht zu handhaben. Wenn die Unternehmen jedoch wachsen, benötigen sie mehr Werkzeuge zur Verwaltung von Aufträgen, Beständen und Kunden. Am Ende implementieren sie verschiedene (angepasste) Systeme. Dadurch entsteht ein Integrationslabyrinth, das schwer zu handhaben, teuer in der Wartung und anfällig für manuelle Fehler ist.

Wie macht man es also richtig?

Omnichannel-Strategien: Wie man es richtig macht

Einzelhändler müssen ihre Aufmerksamkeit davon abwenden, über separate Lösungen für ihre Back-Office-Probleme nachzudenken. Anstatt separate ERP-, CRM-, OMS-, WMS-, Bestandsverwaltungssysteme und kundenspezifische Anwendungen zu verwenden, müssen sie einen Schritt zurücktreten und beginnen, Omnichannel als Ganzes zu betrachten.

Nur mit der richtigen Architektur sind Sie in der Lage, Ihren Kunden das zu bieten, wonach sie suchen.

Werfen wir einen Blick auf einige wichtige Vorgänge, die zu beachten sind:

Integriertes Auftragsmanagement

Wenn Sie über mehrere Kanäle verkaufen, können Kunden in jedem Ihrer Shops Bestellungen aufgeben. Es kann eine Herausforderung sein, den Überblick über diese Bestellungen zu behalten und sicherzustellen, dass sie in den richtigen Arbeitsabläufen verwaltet werden. Aus diesem Grund ist es wichtig, ein robustes kanalübergreifendes System mit OMS-Funktionen zu haben. Eine echte Omnichannel-Lösung hilft Ihnen genau dabei. Sie hilft Ihnen bei der Integration von Bestellungen aus dem eCommerce, von Marktplätzen, Apps und stationären Geschäften. Die Plattform wickelt jeden Schritt des Bestellvorgangs ab, von der Bestellung bis zur Auslieferung an den Kunden.

Verbindung von Online- und Offline-Geschäften

Die Integration von Online- und Offline-Geschäften kann für Ihre Omnichannel-Strategie von großem Nutzen sein. Sobald Online- und Offline-Geschäfte miteinander verbunden sind, können Sie verschiedene Dienstleistungen anbieten, die Kunden sehr schätzen, darunter:

• Online kaufen und in der Filiale abholen (Click and Collect)
• Ladeninventar online ansehen
• Rückgabe im Geschäft
• Rückerstattung im Geschäft
• Verkürzung der Lieferzeiten durch Versand ab Lager

Genaue Lieferung

Die Reise des Käufers endet nicht, sobald eine Bestellung aufgegeben wurde. Auch die Lieferung ist ein wichtiger Bestandteil. In einer Omnichannel-Umgebung sollten Sie sicherstellen, dass der Erfüllungsprozess mit der präzisen Lieferung von Bestellungen reibungslos verläuft. Automatisierte Abläufe können Ihnen helfen, die Auftragsabwicklung zu vereinfachen. Verpacken, etikettieren und liefern Sie Produkte auf der Grundlage der Region, der Produktverfügbarkeit in den Lagern und der Versandkosten genau.

Vergessen Sie auch nicht, mehrere Lieferoptionen anzubieten, z. B. die Abholung in einem nahe gelegenen Geschäft oder an einer Abholstelle.

Einfaches Retouren-Management

Die Art und Weise, wie Bestellungen zurückgegeben werden können, ist ein entscheidender Teil der Kundenerfahrung mit Ihrer Marke. Das bedeutet, dass Sie die Rücksendung von Artikeln erleichtern müssen, sei es durch ein vorgedrucktes Rücksendeetikett, durch ein großartiges Rücksendeportal oder durch die Möglichkeit, einen Artikel im Geschäft zurückzugeben.

Marken-Konsistenz

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden auf jedem Ihrer Online-Marktplätze, Webshops oder Offline-Geschäfte die gleichen Erfahrungen machen. Das hilft beim Aufbau von Vertrauen und Markentreue. Unternehmen mit einem konsistenten Markenerlebnis werden sehen, dass die Kunden für ein nahtloses Einkaufserlebnis wiederkommen.

Optimale Omnichannel-Strategien mit einer digitalen Betriebsplattform (DOP)

Eine digitale Betriebsplattform fasst Back-Office-Abläufe zusammen und vereinheitlicht sie in einer einzigen Ansicht. Sie gibt Ihrem Unternehmen, was es am meisten braucht: einen Raum, in dem die Abläufe rationalisiert werden. Sie ist die perfekte Lösung, um Ihren Kunden das Omnichannel-Erlebnis zu bieten, das sie sich wünschen.

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